5 sposobów na udaną współpracę z klientem

Jest już piatek, a to oznacza, że czas na kolejny odcinek serii Topowe Piątki. Dziś przyjrzymy się kilku zasadom, dzięki którym zbudujemy dobre relacje z klientem. Wpis dedykowany jest nie tylko osobom pracującym bezpośrednio z klientem – wymienione tutaj zasady można z powodzeniem stosować w innych dziedzinach życia. Gotowy? No to zaczynamy!

1. Bądź responsywny

Pierwszą zasadą budowania dobrych relacji z klientami jest efektywna komunikacja. Czy oznacza to, że musisz natychmiast odpowiadać na każdego maila czy na każdy telefon? Nie. Ale jeśli sprawa jest ważna i wiesz, że nie od razu jesteś w stanie odpowiedzieć, napisz krótkiego maila, że informacja do Ciebie dotarła i w określonym czasie udzielisz odpowiedzi. Nie pozwól, aby Twój klient pozostawał w niepewności przez długi czas. Ten czas gra nie na Twoją korzyść, lecz konkurencji.

2. Składaj odpowiedzialne obietnice

Lubimy postrzegać siebie jako herosów, dla których nie ma rzeczy niemożliwych. Nasi klienci, z drugiej strony, lubią słyszeć, że coś zostanie zrobione w czasie krótszym, niż się spodziewali. Problem polega jednak na tym, że bardzo często tego typu obietnice bazują na zbyt optymistycznych prognozach. W efekcie okazuje się, że herosem jesteśmy, ale na glinianych nogach, zaś wcześniejsze zadowolenie klienta z obiecującej perspektywy zmienia się w rozczarowanie. Mierzmy siły na zamiary. Składając jakąkolwiek deklarację bierzmy pod uwagę wszystkie czynniki, które mogą wpłynąć na naszą pracę. I jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości – podzielmy się nimi z klientem. Składając nierealne deklaracje nie tylko nadszarpujemy własną reputację, ale również narażamy naszego klienta na ryzyko – bardzo często decyzje przez niego podejmowane bazują w pewnym stopniu na naszych zapewnieniach.

3. Nie chowaj głowy w piasek

Co zrobić, gdy coś idzie nie po naszej myśli? Najgorszą rzeczą, jaką można sobie wyobrazić jest udawanie, że problemu nie ma. Pracowałem kiedyś z kolegą, który miał pewien dziwny zwyczaj: kiedy zobowiązywał się do wykonania czegoś i nie dawał rady wywiązać się z danego słowa, zamiast powiedzieć o tym otwarcie – milczał. Myślał, że w ten sposób problem sam się rozwiąże. Gdy natomiast wszystko szło zgodnie z planem, z zadowoleniem informował o aktualnych postępach.

W relacjach z klientem nie można unikać trudnych tematów czy uciekać się do przemilczania niekorzystnych faktów. Profesjonalistę poznaje się nie tylko po tym, co potrafi zrobić, ale również po tym, do czego potrafi się otwarcie przyznać. Bądź profesjonalistą, na dłuższą metę bardzo Ci się to opłaci.

4. Nie bój się powiedzieć „nie”

Nie wiem jak Ty, ale ja miałem kiedyś bardzo duży problem z mówieniem „nie”. Czułem się strasznie niekomfortowo, jeśli musiałem komuś odmówić, nawet jeśli podskórnie czułem, że ta decyzja jest dobra i nie krzywdzi żadnej ze stron. W relacjach biznesowych słowo „nie” ma kluczowe znaczenie. Pamiętaj – jeśli ktoś decyduje się na współpracę z Tobą, pragnie tym samym skorzystać ze wszystkich Twoich talentów i opierać swoje decyzje na Twoich opiniach. Nie ma nic złego w mówieniu „nie” – nie każdy pomysł klienta jest dobry. Jeśli wiesz, że Twój klient nie ma racji, nie bój się tego powiedzieć. Oczywiście nie chodzi tutaj o udowodnienie swojej racji, ale wyrażenie własnej opinii. Powiedz, że np. ten pomysł nie jest tak dobry jak widzi go klient. Przedstaw racjonalne argumenty, zaprezentuj na jakiej podstawie wyciągasz takie wnioski i spróbuj zaproponować alternatywne rozwiązanie. Nie naciskaj, nie pouczaj, nie moralizuj. Zamiast tego słuchaj, analizuj i rozmawiaj.

5. Stawiaj się zawsze po drugiej stronie

Wszyscy znamy przysłowie „Nie czyń drugiemu, co tobie niemiłe”. Jest to fundament budowania zdrowych relacji, nie tylko w biznesie. Staraj się zawsze obserwować sytuacje z perspektywy drugiej osoby. Zanim powiesz coś nieuprzejmym tonem, zastanów się jak Ty byś się czuł w roli Twojego rozmówcy. Jeśli pójście po linii najmniejszej oporu oznacza zachowanie nie fair w stosunku do Twojego partnera biznesowego, czy chciałbyś, aby zachował się on w ten sam sposób w stosunku do Ciebie? Szanujmy się nawzajem, a dobre uczynki do nas wrócą.

I to by było na tyle na dzisiaj. Kolejny odcinek Topowych Piątków już za tydzień. Tymczasem zachęcam do dzielenia się własnymi przemyśleniami. Do usłyszenia 🙂